Viva imprime la ley: la carta de derechos que casi ninguna aerolínea publica
El hallazgo que hace esta página distinta a cualquier otra guía de retrasos.
La mayoría de las aerolíneas te deja adivinando lo que te corresponde por un retraso, y te manda a buscar la ley por tu cuenta. Viva Aerobus hace lo contrario: en su propia página de derechos del pasajero publica un resumen de la Ley de Aviación Civil mexicana vigente, con la escala de compensación desglosada por tramos de demora. Que una aerolínea imprima la ley en su sitio es poco común y muy valioso, porque te entrega un documento de la casa que puedes señalar en el mostrador cuando pides lo que te toca.
Aquí conviene una aclaración que cuidamos en toda esta página: los porcentajes y las salidas que verás a continuación los citamos como lo que son, un resumen de derechos publicado por Viva basado en la ley, no como una afirmación legal nuestra. La distinción importa en una discusión de mostrador: no estás repitiendo lo que dice una agencia de viajes, estás señalando lo que la propia aerolínea publica sobre tus derechos. Con eso enfrente, veamos qué activa cada tramo de demora.
La escala de compensación, tramo por tramo
Según el resumen de derechos publicado por Viva. Confirma el texto vigente en vivaaerobus.com.
Un certificado electrónico fijo pequeño. Es el primer escalón, pensado para una demora corta, y aunque el monto es modesto, sirve de constancia de que la demora la reconoció la aerolínea.
Un certificado equivalente al 8% del precio del segmento afectado. Aquí la compensación deja de ser fija y empieza a moverse con el precio de tu boleto, así que un segmento más caro te da un certificado más grande.
A elegir entre alimentos y bebida, o ese certificado del 8%. Si la espera se alargó a la hora de comer, el alimento puede convenir más que el certificado; si ya comiste, quédate con el 8%. Tú decides.
Acceso gratuito a teléfono y correo, y a elegir entre tres caminos: reacomodo en el siguiente vuelo con alimentos, reacomodo posterior más un certificado del 25%, o el reembolso total del segmento más un 25% de compensación. Es el escalón donde más ayuda saber que tienes opciones.
Los porcentajes del 8% y del 25% son entitulaciones del pasajero que Viva resume de la ley, distintas de cualquier cargo por servicio. Aplican a demoras y cancelaciones atribuibles a la aerolínea; una causa de fuerza mayor cambia el panorama. Confirma el texto vigente en vivaaerobus.com.
Alimentos y hotel: qué activa cada uno
Dos apoyos que la gente espera demasiado pronto. Uno arranca a las tres horas; el otro necesita que te quedes a dormir.
Vale la pena separar dos entitulaciones de la carta de Viva, porque muchos pasajeros creen que las dos empiezan apenas se retrasa el vuelo, y solo una lo hace. Dejarlo claro de antemano es lo que te ahorra la discusión en el mostrador.
Cuando una demora por causa de la aerolínea llega a tres horas, el resumen de Viva dice que te corresponden alimentos y bebida, entregados como un vale de alimentos. No siempre te lo ofrecen solo, así que pídelo por su nombre en cuanto el reloj pase de tres horas.
El hotel solo te toca cuando una cancelación, o una demora de cuatro horas o más, te obliga a pasar la noche. Una demora larga que aun así te saca el mismo día no da derecho a cuarto, así que no cuentes con uno para una espera más corta.
La excepción de fuerza mayor: cuándo nada de esto aplica
El límite honesto de todo lo anterior.
Aquí va la parte que la escala de compensación no pone al frente, y conviene oírla antes de contar con algo. Nada de la compensación aplica cuando la causa está fuera del control de Viva: clima, un desastre natural, una restricción del control de tráfico aéreo, el impacto de un ave, una emergencia médica y causas de fuerza mayor parecidas. Es la misma lógica de la ley estadounidense, donde una tormenta no se le carga a la aerolínea. Por eso la causa que reporta Viva pesa tanto como el reloj: los tramos del 8% y del 25% están hechos para lo que la aerolínea causó, no para una pista cerrada por nieve. Antes de decirte qué reclamar, revisamos qué quedó registrado como motivo, porque esa palabra decide si los tramos de compensación se abren siquiera.
Cómo se reclama, y qué pasa si te bajan por sobreventa
Dos puntos prácticos que la escala no detalla: el plazo para reclamar y dónde entra la denegación de embarque.
El reclamo de compensación se presenta dentro de los 30 días naturales del vuelo afectado, y Viva dice que lo resuelve dentro de los 10 días naturales siguientes a que lo presentas. Lee bien esos 10 días: son el tiempo para resolver el reclamo, para decidirlo, no el tiempo en que el dinero regresa a tu tarjeta, que sigue su propio calendario aparte. Si dejas pasar los 30 días, la entitulación puede caducar, así que empieza el trámite mientras la afectación está fresca.
Si te bajan de un vuelo sobrevendido, eso queda en una cláusula específica del contrato de Viva, la sección 3.3, ligada a la Ley de Aviación Civil, y usa la misma compensación de tres tramos de arriba, no un esquema aparte. Así que una denegación involuntaria se lee igual que una demora larga o una cancelación: reacomodo con alimentos, un certificado del 25%, o el reembolso total del segmento más un 25%.
Los otros derechos que lista la misma página
La carta de Viva no termina en los retrasos; conviene conocer el resto.
La misma página de derechos reúne protecciones que vale la pena tener a la mano, porque muchas veces se pasan por alto. Una es la cancelación dentro de 24 horas: en boletos comprados con suficiente anticipación, puedes cancelar y recuperar tu dinero dentro de las primeras 24 horas. Otra, que sorprende en una aerolínea de bajo costo, es que la carta menciona el equipaje documentado de hasta 25 kilos como un derecho legal en las tarifas reguladas; como en Viva el equipaje suele venderse aparte según la tarifa, este punto conviene revisarlo con calma contra tu boleto, porque puede haber diferencias entre lo que dice la carta y lo que incluye tu tarifa.
La página lista también una compensación por equipaje de mano dañado y reglas sobre los tiempos de asignación de asiento. No las desarrollamos aquí como cifras que afirmemos por nuestra cuenta, pero sí queremos que sepas que existen y que, cuando algo de esto te pasa, tienes un documento de la propia aerolínea al que apuntar. Cuando llames, revisamos cuál de estas protecciones aplica a tu caso concreto y con qué palabras pedirla.
Cuando tu ruta toca Estados Unidos: la capa DOT
Reglas verificables para vuelos que entran o salen de EE. UU.
Si tu vuelo de Viva entra o sale de Estados Unidos, se suman reglas federales que conviene no confundir con la carta mexicana. La primera es la regla de las 24 horas: en boletos comprados con al menos siete días de anticipación, puedes cancelar dentro de las primeras 24 horas y recibir el reembolso completo. La segunda es la más útil ante una cancelación: si el vuelo se cancela o cambia de forma significativa, con umbrales de 3 o más horas en vuelos dentro de EE. UU. y 6 o más en internacionales, y tú rechazas la alternativa que te ofrecen, te corresponde el reembolso del boleto aunque la tarifa fuera no reembolsable.
Dicho sin rodeos, porque los mostradores lo confunden en ambas direcciones: el DOT cubre el precio del boleto y nada más; no obliga a ninguna aerolínea a pagar hotel, comidas ni tiempo perdido. En una ruta mexicana, esos apoyos salen de la carta de derechos de Viva que viste arriba, no del DOT. Y como estas reglas federales están en revisión, confirmamos la posición vigente al momento de tu llamada en lugar de tratarlas como eternas. Para un pasajero que vuela de Monterrey a Houston, esto significa dos capas a la vez: la mexicana y la estadounidense, y elegir bien es saber cuál pedir en qué punto del viaje.
La realidad punto a punto: el reglamento no te consigue asiento
La sección que las guías de derechos siempre omiten, y la que decide tu noche.
Viva es una aerolínea de bajo costo con una red punto a punto: muchas de sus rutas se vuelan una vez al día, o unas cuantas veces por semana, sin la malla de un hub que reacomoda pasajeros cada hora. Eso cambia la naturaleza del problema. Cuando se cancela un vuelo de una aerolínea de red, la pregunta es en cuál de los siguientes vuelos te acomodan; cuando se cancela un punto a punto, la pregunta es si existe siquiera otro vuelo hoy en tu ruta. A veces la respuesta honesta es que no, y el reacomodo automático te ofrece mañana, o pasado.
Ahí es donde una agencia que trabaja el problema gana su tarifa: mientras la fila avanza, revisamos las salidas del mismo día, incluso desde aeropuertos alternos según tu ruta, ya sea entre Monterrey, Ciudad de México, Guadalajara o Cancún, o del lado estadounidense si tu vuelo tocaba EE. UU. Comparamos con números si te conviene el reacomodo de Viva, el certificado del 25% o el reembolso, y te decimos qué opción te deja en tu destino antes. La carta de derechos te da las entitulaciones; la operación decide si duermes en casa. Trabajamos las dos.
Antes de llamar, ten esto a mano
Un minuto de preparación, un reacomodo más rápido.
- Tu código de reserva y el vuelo afectado
- Cuánto lleva la demora y a qué hora fue cada aviso: los tramos de la carta de Viva deciden la compensación
- ¿Tu ruta toca EE. UU.? Activa la capa DOT: regla de 24 horas y reembolso del boleto si rechazas la alternativa
- Comprobantes de todo lo gastado: comida, taxi, hotel, cada papel suma
- Tu fecha límite real, un trabajo, una boda, un trámite, para reacomodar alrededor de lo que de verdad importa
Tienes un documento de la propia aerolínea de tu lado, úsalo. Viva imprime la ley en su carta de derechos, con porcentajes y salidas escritas, y la mayoría de los pasajeros ni sabe que existe. En una red punto a punto el reloj corre más rápido que la fila, así que dos líneas a la vez desde el minuto uno, la de Viva y nuestra llamada, es la diferencia entre elegir la mejor de tus tres opciones y aceptar la que te ofrezcan primero.
Preguntas frecuentes
¿Qué me debe Viva Aerobus si mi vuelo se retrasa por su culpa?+
¿De dónde salen los porcentajes de compensación de Viva Aerobus?+
¿Qué agrega el DOT si mi ruta de Viva Aerobus toca Estados Unidos?+
¿Viva Aerobus me consigue otro vuelo el mismo día si se cancela el mío?+
Opciones de contacto
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Los temas de equipaje demorado o dañado en Viva se atienden por correo y portal, no por teléfono. Confirma los términos vigentes de demoras y compensación en vivaaerobus.com.
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